[软考]江山_选择_知识点(12-14)

江山，选择题，知识点，章节12-14

#第12章-质量管理

质量/等级

• 等级和质量没必然的联系。
• 低等级高质量的产品→可以被认可；
• 高等级低质量的产品→不会被使用者接受

质量管理水平

• 按有效性递增排列的五种质量管理水平：

1. 通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。
2. 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。
3. 通过质量保证检查并纠正过程本身。
4. 将质量融入项目和产品的规划和设计中。
5. 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

规划质量过程

• 规划质量过程的工具和技术：

1. 专家判断；
2. 数据收集(标杆对照、头脑风暴、访谈);
3. 数据分析(成本效益分析、质量成本);
4. 决策技术(多标准决策分析);
5. 数据表现(流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图);
6. 测试与检查的规划；
7. 会议；

质量成本

• 一致性成本：

1. 预防成本(培训、文件过程、设备、完成时间);
2. 评估成本(测试、检查);

• 非一致性成本(故障成本):

1. 内部失败成本(内部发现的：返工、报废);
2. 外部失败成本(客户发现的：债务、保修工作、失去业务）

质量管理计划

• 质量管理计划内容一般包括：

1. 项目采用的质量标准；
2. 项目的质量目标；
3. 质量角色与职责；
4. 需要质量审查的项目可交付成果和过程；
5. 为项目规划的质量控制和质量管理活动；
6. 项目使用的质量工具；
7. 与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程序等。

管理质量过程

• 管理质量过程的作用：

1. 提高实现质量目标的可能性；
2. 识别无效过程和导致质量低劣的原因；
3. 使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。

质量审计

• 质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。
• 质量审计的目标是：

1. 识别全部正在实施的良好及最佳实践；
2. 识别全部违规做法、差距及不足；
3. 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践；
4. 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提供生产效率。
5. 强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。

老七/新七

• 逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他问题的地方。
• 亲和图可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。
• 散点图是一种展示两个变量之间关系的图形，它能够展示两支轴的关系， 一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。
• 直方图是一种展示数字数据的条形图，可展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式。
• 因果图，又称鱼骨图或石川馨图。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。
• 控制图用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。规格上限和下限是根据要求制定的，反映了可允许的最大值和最小值。上下控制界限不同于规格界限。

质量控制

• 质量控制的输入：

1. 项目管理计划(质量管理计划);
2. 项目文件(测试与评估文件、质量测量指标、经验教训登记册);
3. 可交付成果；
4. 工作绩效数据；
5. 批准的变更请求；
6. 事业环境因素；
7. 组织过程资产；

• 质量控制的输出：

1. 工作绩效信息；
2. 质量控制测量结果；
3. 核实的可交付成果；
4. 变更请求；
5. 项目管理计划更新(质量管理计划);
6. 项目文件更新(问题日志、经验教训登记册、风险登记册、测试与评估文件)

#第13章-资源管理

项目经理

• 项目经理即是管理者也是领导者。
• 领导者的工作主要涉及三方面：

1. 确定方向
2. 统一思想
3. 激励和鼓舞

• 尊重和信任，而非畏惧和顺从，是有效领导力的关键要素。

• 项目经理的权力有5种来源“

1. 职位权力
2. 惩罚权力
3. 奖励权力
4. 专家权力
5. 参照权力

项目团队

• 团队的五个阶段：

1. 形成阶段
2. 震荡阶段
3. 规范阶段
4. 发挥阶段
5. 结束阶段

组织管理理论

• 马斯洛需求理论：

1. 生理需求
2. 安全需求
3. 社会交往需求
4. 受尊重需求
5. 自我实现

• 赫兹博格双因素理论：

1. 保健因素
2. 激励因素

• X理论：人性本恶
• Y理论：人性本善
• 激励理论：激发力量=目标效价*期望值

规划资源管理

• 规划资源管理是定义如何估算、获取、管理和利用团队以及实物资源的过程。
• 规划资源管理的工具与技术包括：

1. 专家判断；
2. 数据表现(层级型、责任分配矩阵、文本型);
3. 组织理论；
4. 会议

层次结构图

• 层次结构图包括：

1. WBS：工作分解结构
2. OBS：组织分解结构
3. RBS：资源分解结构

虚拟团队

• 虚拟团队可以被定义为有共同目标、在完成各自任务过程中很少有时间或者没有时间能面对面工作的一组人员。
• 虚拟团队的优点：

1. 在组织内部地处不同地理位置的员工之间组建团队；
2. 为项目团队增加特殊技能，即使相应的专家不在同一地理区域；
3. 将在家办公的员工纳入团队；
4. 在工作班次、工作小时或工作日不同的员工之间组建团队；
5. 将行动不便者或残疾人纳入团队；
6. 执行那些原本会因差旅费用过高而被搁置或取消的项目；
7. 节省员工所需的办公室和所有实物设备的开支等。

• 虚拟团队的缺点：

1. 可能产生误解
2. 有孤立感
3. 团队成员之间难以分享知识和经验
4. 采用通信技术也要花费成本

资源日历

• 资源日历规定了在项目期间确定的团队和实物资源何时可用和可用多久。
• 资源日历是获取资源过程的输出。

建设团队

• 建设团队过程所使用的技术：

1. 集中办公；
2. 虚拟团队；
3. 沟通技术；
4. 人际关系与团队技能(冲突管理、影响力、激励、谈判、团队建设);
5. 认可与奖励；
6. 培训；
7. 个人和团队评估
8. 会议

• 建设项目团队的目标包括：

1. 提高团队成员的知识和技能
2. 提高团队成员之间的信任和认同感
3. 创建富有生气、凝聚力和协作性的团队文化：
4. 提高团队参与决策的能力

• 评价团队有效性的指标包括：

1. 个人技能的改进，使成员更有效地完成工作任务；
2. 团队能力的改进，从而使团队成员更好地开展工作；
3. 团队成员离职率的降低；
4. 团队凝聚力的加强，从而使团队成员公开分享信息和经验，并互相帮助来提高项目绩效。

控制资源

• 控制资源过程关注：

1. 监督资源支出；
2. 及时识别和处理资源缺乏/剩余情况；
3. 确保根据计划和项目需求使用并释放资源；
4. 出现资源相关问题时通知相应干系人；
5. 影响可以导致资源使用变更的因素；
6. 在变更实际发生时对其进行管理等。

#第14章-沟通管理

沟通模型

1. 编码
2. 信息和反馈信息
3. 媒介
4. 噪声
5. 解码

沟通方式

1. 互动沟通：在两方或多方之间进行的实时多向信息交换
2. 推式沟通：向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息
3. 拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况

管理沟通

• 管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
• 管理沟通的主要作用：促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。
• 管理沟通的输入：

1. 项目管理计划(资源管理计划、沟通管理计划、干系人参与计划);
2. 项目文件(变更日志、问题日志、经验教训登记册、质量报告、风险报告、干系人登记册);
3. 工作绩效报告；
4. 事业环境因素；
5. 组织过程资产

• 管理沟通过程的沟通技能主要包括：

1. 沟通胜任力。
2. 反馈。
3. 非口头技能
4. 演示

监督沟通

• 监督沟通的工具：

1. 专家判断；
2. 项目管理信息系统；
3. 数据表现(干系人参与度评估矩阵);
4. 人际关系与团队技能(观察和交谈);
5. 会议

• 监督沟通的输出：

1. 工作绩效信息
2. 变更请求
3. 项目管理计划更新(沟通管理计划、干系人参与计划);
4. 项目文件更新(问题日志、经验教训登记册、干系人登记册)

沟通渠道

• 沟通渠道的总量为： n×(n-1)/2。 其中，n代表干系人的数量。